INSITUM + GCBA

….Designing a new end-of-life experience and improving the lives for bereaved and grieving families in Buenos Aires. ..Diseñamos una nueva experiencia en la ciudad de Buenos Aires para mejorar la calidad de vida de las personas que pierden a un ser querido. ..Desenhar uma nova experiência na cidade de Buenos Aires para aliviar e melhorar a vida das famílias que enfrentam o luto ao perder um ente querido….

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The project was developed as part of a public procurement by the city government (Gobierno Ciudad de Buenos Aires) when different areas of the government were encouraged to develop solutions for improving the life of local residents.

Buenos Aires' Civil Registry department suggested speeding up the process for registering deaths in hospitals, given that they were not managed consistently. The processes and resources available varied across hospitals, too. In addition, after their loss, families were shocked and confused about the steps to take after their loved one’s passing.

Objective

Key government officials contacted us to help them identify the main barriers that were generating confusion and discomfort among families with the end goal of streamlining the registration process and designing a new end-of-life experience for Buenos Aires residents.

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El proyecto surgió de un concurso del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires (GCBA), el cual invitaba a diferentes áreas gubernamentales a desarrollar soluciones para mejorar la vida de las personas. El Registro Civil de GCBA propuso agilizar el proceso de inscripción de defunciones en hospitales, ya que no se gestionaban de manera uniforme debido a la variación en los procesos y los recursos disponibles en cada institución. Además, tras la perdida, las familias llegaban a ese momento en estado de shock y muy desorientadas con respecto a los pasos a seguir tras el fallecimiento del familiar.

Objetivo

Referentes del Estado nos convocaron para detectar las principales barreras que estaban generando mayor confusión y malestar en las familias con el objetivo de agilizar el proceso de inscripciones y poder diseñar una nueva experiencia de final de la vida para los habitantes de la ciudad.

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O projeto foi criado a partir de uma licitação do Governo da cidade de Buenos Aires (GCBA), que convidou diferentes setores do governo com o intuito de melhorar a vida das pessoas que habitam a cidade. O Registro Civil de Buenos Aires propôs agilizar o processo de registro de óbito nos hospitais, visto que não havia muita consistência na administração destes, devido à falta de padrão nos recursos e processos disponíveis em cada instituição. Além disso, depois da perda, as famílias se encontram em um momento de choque e ficam bastante confusas sobre como seguir os passos necessários após a morte de um ente querido.

Objetivo

Atores-chave do governo nos convocaram para identificar as maiores barreiras que geravam confusão e desconforto para as famílias com o objetivo de agilizar o processo de registro de óbito e desenhar uma nova experiência de final de vida para os habitantes da cidade.

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"INSITUM helped us to redesign the experience with an innovative approach. The project was designed taking into account and listening to all the relevant actors; the contribution of INSITUM was core for the success of the project." Sebastián Invernizzi, Chief of Cabinet, GCBA.

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“La participación de INSITUM nos permitió rediseñar la experiencia con un enfoque innovador. Se diseñó incorporando y escuchando a todos los actores relevantes; el aporte de INSITUM fue fundamental para el éxito del proyecto”. Sebastián Invernizzi, Jefe de Gabinete, GCBA.

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"A participação da INSITUM nos permitiu repensar a experiência com foco em inovação. O projeto foi desenvolvido levando em consideração todos os atores relevantes; a contribuição da INSITUM foi fundamental para o sucesso do projeto". Sebastián Invernizzi, Chefe de Gabinete, GCBA.

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Approach

The project was developed in 3 stages: immersion and diagnosis, ideation and validation, as well as prototyping and implementation.

Our research included all departments, ministries and institutions involved in the process, from the moment a person dies to the final burial of their remains. We identified 6 findings and insights that allowed us to design a simplified, transparent, and empathetic experience, with a stronger commitment and engagement from the State.

With this in mind, we developed 8 different projects to improve the experience from beginning to end. We selected the projects that had greater impact and turned them into prototypes before developing pilot tests in 2 public hospitals and 1 private hospital.

Considering the confusion and lack of focus that people experience when they lose a loved one, we designed information leaflets explaining the steps to be followed and made them available at the hospital. Next, and with the help of the administrative staff, we made observations and collected data to learn about the reactions and potential concerns of the families.

On the other hand, we suggested having a centralized platform with process-related content, and we developed an online form for the medical death certificate, which would minimize the margin of error when filling them out. During follow-up, all of these were tested with the stakeholders.

We provided the client with a diagnostic Journey Map, where we identified the barriers and needs, along with a report including the main findings and an analysis of the whole research. We also developed a Blueprint of the new experience and an implementation manual, explaining the 8 projects and describing their implementation in the short, medium, and long term.

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Enfoque

El proyecto se desarrolló en 3 fases: inmersión y diagnóstico, ideación y validación, prototipado e implementación.

Realizamos una investigación abarcando todos los departamentos y las instituciones involucradas desde que fallece una persona hasta que se le da sepultura. La investigación nos permitió identificar 6 hallazgos clave a considerar para mejorar la experiencia de las personas.

Estos hallazgos sumados a otros insights nos permitieron proponer una experiencia simple, transparente y empática, con una mayor presencia del Estado. Con estas premisas desarrollamos 8 proyectos para mejorar la experiencia completa y seleccionamos los de mayor impacto para testear prototipos y desarrollar pilotos en 2 hospitales públicos y 1 privado.

Realizamos folletos explicativos que estuvieran a disposición en el hospital, con el detalle de los pasos a seguir para poder realizar observaciones y relevos con ayuda del personal administrativo para conocer la reacción y potenciales dudas de los familiares.

Por otro lado, propusimos una plataforma centralizada y desarrollamos un formato online para el certificado médico de defunciones con el objetivo de minimizar el margen de error. Durante el seguimiento, todo fue testeado con los actores intervinientes.

Al cliente se le entregó un Journey Map de diagnóstico, en él se identificaron las barreras y las necesidades, junto a un reporte con los principales hallazgos y análisis de toda la investigación. También elaboramos un Blueprint de la nueva experiencia y un manual de implementación, explicando los 8 proyectos, describiendo su implementación en el corto, mediano y largo plazo.

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O projeto foi desenvolvido em 3 fases: imersão e diagnóstico, ideação e validação, e prototipação e implementação.

Realizamos uma pesquisa que envolveu todos os departamentos e instituições que fazem parte do processo desde o falecimento de uma pessoa até o seu sepultamento. Essa pesquisa nos permitiu identificar 6 pontos-chave que foram fundamentais para projetar uma experiência simples, transparente e que demonstrasse empatia e comprometimento por parte do governo.

Com isso em mente, desenvolvemos 8 projetos para melhorar a experiência do início ao fim. Selecionamos os que gerariam maior impacto e os prototipamos antes de conduzir testes piloto em 2 hospitais públicos e 1 hospital particular.

Levando em consideração a confusão mental e a dor proveniente da perda de um ente querido, desenvolvemos folhetos explicativos detalhando o passo a passo a ser seguido e os disponibilizamos nos hospitais. Depois disso, tivemos ajuda da equipe administrativa para colher informações sobre as reações e potenciais dúvidas dos familiares.

Em outra frente, propusemos uma plataforma que centralizasse e disponibilizasse os documentos necessários e desenvolvemos um formato online de certificado de óbito, o que minimizaria a chance de erro no preenchimento. No acompanhamento, todas essas soluções foram testadas com os atores envolvidos no processo.

A entrega ao cliente se consistiu em um mapa de diagnóstico da jornada, no qual foram identificadas as barreiras e as necessidades, juntamente com um relatório que descreve todos os insights e uma análise completa da pesquisa. Também desenvolvemos um blueprint da nova experiência criada e um manual de implementação, explicando os 8 projetos e seus respectivos planos de implementação para curto, médio e longo prazo.

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Results

In 2018, 7 public hospitals and 4 private hospitals implemented the system of registering deaths within the health care center, having issued 2009 death certificates as of February 2019. The time for obtaining a death certificate was reduced from 1 month to 24 hours.

We designed awareness programs in order to improve communication and foster empathetic relations and treatments between professionals and family members. We have also developed onboarding training programs to better understand the new service as well as designed guidelines to facilitate the use of the new system. The government will continue the training during the rest of 2019.

By the end of 2019, it is estimated that the system will be available at all public hospitals as well as in 17 private hospitals. The improved experience will reach 75% of all non-traumatic, in-hospital deaths, having a positive impact on approximately 30,000 families per year.

“Proyecto Estar” has become an example of a standardized procedure for the treatment of non-traumatic deaths in Buenos Aires. In the future, the project will consolidate and expand to also include traumatic and in-home deaths. This expansion would benefit another 10,000 families per year.

Not only did the project simplify the tedious administrative proceedings and empower the public administration, but it also relieved families from the stress, confusion, and anxiety of having to deal with complex bureaucratic processes at such a painful moment in their lives.

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Resultado

En 2018, 7 hospitales públicos y 4 privados implementaron la inscripción de defunciones, habiéndose emitido 2009 certificados en éstos hasta febrero del 2019. El tiempo de obtención de las partidas de defunción bajó de 1 mes a 24 horas.

Por otro lado se han implementado, y se seguirán implementando durante el 2019, capacitaciones a todos los actores que involucrados. Hemos diseñado jornadas de sensibilización para mejorar la comunicación y el trato a los familiares, capacitaciones de onboarding del nuevo proceso y de habilitación en el uso de los nuevos sistemas.

Para fines de 2019, se prevé abarcar la totalidad de los hospitales públicos y la implementación en 17 hospitales privados. La mejora de la experiencia alcanzará al 75% de las defunciones no traumáticas hospitalarias, impactando positivamente en aproximadamente 30.000 familias por año.

El “Proyecto Estar” se conviritó en una guía de proceso estandarizado para el tratamiento de defunciones no traumáticas en Buenos Aires. De cara al futuro, se espera que se consolide y extienda también a los casos de muertes traumáticas y en domicilios. Esta ampliación beneficiaría a otras 10.000 familias por año.

El proyecto no sólo simplificó la tediosa carga administrativa, sino que liberó a los familiares del estrés, la confusión y la angustia que genera lidiar con burocracias confusas durante un momento tan doloroso como es el duelo de un ser querido.

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Em 2018, 7 hospitais públicos e 4 hospitais particulares implementaram o novo sistema de registro de óbito. Em fevereiro de 2019, 2009 certificados de óbito foram emitidos, e o tempo de obtenção dos registros caiu de 1 mes para 24 horas.

Nós projetamos programas de sensibilização com o intuito de melhorar a comunicação e incentivar relações de empatia entre os profissionais e os familiares. Nós também desenvolvemos programas de treinamento para onboarding do novo processo e capacitação para o uso do novo sistema. O governo continuará o treinamento durante o resto de 2019.

Até o final de 2019, estima-se que o sistema estará disponível em todos os hospitais públicos e em 17 hospitais privados. A melhora na experiência irá alcançar 75% das mortes não-traumáticas ocorridas nos hospitais, tendo um impacto positivo em aproximadamente 30.000 famílias por ano.

O "Proyecto Estar" se tornou um exemplo de procedimento padronizado para o tratamento de mortes não-traumáticas em Buenos Aires. No futuro, o projeto será expandido para incluir também mortes traumáticas e mortes ocorridas em residências. Essa expansão beneficiaria outras 10.000 famílias por ano.

O projeto não só simplificou a tediosa carga administrativa, como também liberou as famílias do estresse e da angústia de ter que lidar com burocracias durante um período tão doloroso em suas vidas.

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….OTHER CASES ..OTROS CASOS ..OUTROS CASOS….


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