INSITUM + MAPFRE

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Boosting the innovation culture in an insurance company.

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Potenciamos la cultura de la innovación en una compañía de seguros.

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Impulsionar a cultura de inovação em uma companhia de seguros.

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One of the largest insurance companies at a global scale – also leader in car and life insurance- implemented a process-based management system in order to standardize their service and become more efficient. However, this translated into a reduction in the number of initiatives and innovation projects. Aiming to resist this effect, the company called INSITUM to carry out an innovation diagnosis and implement an “open innovation” methodology that would allow detecting opportunities, capturing ideas and executing innovation projects focused on all of the company’s areas and operational processes.

Objectives 

We carried out a qualitative research (sessions and interviews) and quantitative research (online survey) to understand the issues around this innovation management; and hence, determine where innovation is currently standing in the operational processes and areas affecting the 2000+ employees of this company.

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Una de las compañías de seguros más grandes a escala global - también líder en seguros de vida y del automotor- implementó un sistema de gestión basado en los procesos para estandarizar su servicio y promover la eficiencia. Sin embargo, el resultado fue una caída en el número de iniciativas y de proyectos de innovación. Con el propósito de revertir esta tendencia, convocaron a INSITUM para realizar un diagnóstico e implementar una metodología de "innovación abierta" que permitiera detectar oportunidades, identificar ideas y ejecutar proyectos de innovación que abarcaran todas las áreas y procesos operativos de la empresa.

Objetivos 

Realizamos una investigación cualitativa (sesiones y entrevistas) y otra cuantitativa (encuesta online) para comprender los problemas generados por este nuevo sistema de gestión y a partir de ahí determinar cuál es el estatus actual de la innovación en las áreas y procesos operativos que afectan a los más de 2000 empleados de la compañía.

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Uma das maiores companhias de seguros em escala global – líder também em seguros automotivos e de vida - implementou um sistema de gestão baseado em processos a fim de padronizar o seu serviço e se tornar mais eficiente. No entanto, isto se traduziu em uma redução no número de iniciativas e projetos de inovação. Com o objetivo de resistir a esse efeito, a empresa chamou a INSITUM para realizar um diagnóstico de inovação e implementar uma metodologia de "inovação aberta" que permitisse detectar oportunidades, capturar ideias e executar projetos de inovação focados em todos as áreas e processos operacionais da empresa.

Objetivos 

Realizamos uma pesquisa qualitativa (sessões e entrevistas) e pesquisa quantitativa (pesquisa online) para compreender as questões em torno desta gestão da inovação e, a partir delas, determinar onde e como a inovação existe atualmente nos processos operacionais da empresa e nas áreas que afetam os seus 2000+ funcionários.

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“This project has truly been a milestone in our industry. It has given us the opportunity to see what we are doing wrong, and what we must do to become more innovative and costumer-focused.”

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"Este proyecto realmente marcó un antes y un después en la industria. Nos ha dado la oportunidad de entender lo que estábamos haciendo mal y lo que debemos hacer para ser más innovadores y estar más centrados en el cliente".

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“Este projeto foi um marco na nossa indústria. Ele nos deu a oportunidade de ver o que estamos fazendo errado e o que devemos fazer para nos tornarmos mais inovadores e centrados no cliente.”

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Focus 

Based on this information, we detected low, medium and high priority areas of opportunity (innovation landscapes) for the different operational areas, and designed innovation challenges based on which employees could develop solutions. This strategy was shared in a top management workshop to get buy-in from different areas.
This strategy was implemented through an open innovation platform adapted to the innovation landscapes and innovation challenges. The platform was open to get the employees, agents, promoters, and other stakeholders in the environment involved in the generation, selection and development of solutions.
We trained an internal team on this innovation methodology so as to maintain the platform and manage ideas.

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Focus 

Con esa información como base, detectamos áreas de oportunidad (escenarios de innovación) de prioridad baja, media y alta para las distintas áreas operativas y diseñamos desafíos de innovación para que los empleados pudieran proponer soluciones. Esta estrategia fue puesta en común en un workshop con los directores de la compañía para obtener aportes de todas las áreas. La estrategia se implementó mediante una plataforma de innovación abierta adaptada a los escenarios y desafíos de innovación del caso. La idea de que sea abierta era para que todos los empleados, agentes, promotores y otros actores de este entorno participaran de la generación, selección y desarrollo de las soluciones. Hicimos una capacitación sobre esta metodología de innovación para que un equipo interno pudiera encargarse del mantenimiento de la plataforma y de la gestión de ideas.

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Focus 

Com base nestas informações, nós detectamos áreas de prioridade baixa, média e alta oportunidade (paisagens de inovação) para as diferentes áreas operacionais e projetamos desafios de inovação com base nos quais os funcionários poderiam desenvolver soluções. Esta estratégia foi compartilhada em um workshop para a alta gestão de forma a obter acesso a diferentes áreas. Esta estratégia foi implementada através de uma plataforma de inovação aberta adaptada às paisagens de inovação e aos desafios da inovação. A plataforma estava aberta para envolver os funcionários, agentes, promotores e outras partes interessadas na geração, seleção e desenvolvimento de soluções.Treinamos uma equipe interna nesta metodologia de inovação a fim de manter a plataforma e gerenciar ideias.

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Results 

The company had a 300% increase in the number of initiatives (i.e. continuous improvement projects, new producs, services). The initiative had such an impact that it was taken to corporative level and it is currently being assessed for its reproduction in several countries. What is more, it contributed to the creation of a “customer experience-based” culture, which, in turn, led to the redesigning of certain operational processes and services that have translated into higher customer satisfaction and loyalty.

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Resultados 

La compañía experimentó un incremento del 300% en la cantidad de iniciativas (es decir, en proyectos de mejora continua y nuevos productos y servicios). El impacto de la iniciativa fue tan fuerte que se elevó a nivel corporativo y en la actualidad se está estudiando su reproducción en distintos países. No solo eso: también contribuyó a la creación de una cultura "basada en la experiencia del cliente" que, a su vez, derivó en un nuevo diseño de ciertos servicios y procesos operativos y se tradujo en un nivel más elevado de satisfacción y fidelización del cliente.

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Resultados 

A empresa teve um aumento de 300% no número de iniciativas (projetos de melhoria contínua, ou seja, novo produtos, novos serviços). A iniciativa teve tal impacto que foi levada a nível corporativo e sua reprodução em vários países está atualmente sendo avaliada. Além disso, contribuiu para a criação de uma cultura "baseada na experiência do cliente" que, por sua vez, levou a uma reformulação de certos processos operacionais e serviços que têm se traduzido em lealdade e maior satisfação do cliente.

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