INSITUM + NATURA

….

Empowering Natura to improve relationship management through an empathetic understanding of user journeys in the stakeholder ecosystem.

..

Empoderamos a Natura para mejorar la gestión de las relaciones mediante la comprensión empática del journey del usuario dentro del ecosistema de actores.

..

Empoderar a Natura a melhorar sua gestão de relacionamento através de uma compreensão mais empática das jornadas do usuário no ecossistema das partes interessadas.

….

….

Natura, a major Brazilian cosmetics manufacturer, grew rapidly after implementing a new sales force structure model in 2008. This growth resulted in operational and administrative changes that affected stakeholders throughout the corporate structure including suppliers, employees, sales force and customers. Knowing these changes could be frustrating for stakeholders, Natura sought the help of INSITUM to map the relationship journeys between the company and its partners to identify the main challenges and use these to create new guidelines and initiatives to improve relationship management practices.

Objective

We worked with Natura on several projects during the last few years to provide a constant stream of insights and ideas for innovation concerning their relationship journey with stakeholders. We identified three different spheres integral to understanding this journey: philosophical, emotional and functional. This was accomplished by setting relationship guidelines to facilitate existing processes, addressing mapped opportunities and engaging employees to collaboratively design new solutions that improve stakeholders’ satisfaction levels across different touch-points with the company.

..

Natura, fabricante de cosméticos muy importante de Brasil, creció rápidamente luego de implementar un nuevo modelo de estructura de ventas en 2008. Este crecimiento tuvo como consecuencia cambios operativos y administrativos que afectaron a distintos actores de toda la estructura corporativa, sean proveedores, empleados, personal de ventas o clientes. Conscientes de que estos cambios podían ser frustrantes para ellos, Natura contactó a INSITUM para que hiciera mapas de journeys de las relaciones entre la compañía y sus actores, con el fin de identificar los principales desafíos y usarlos para crear nuevas pautas e iniciativas que mejoraran las prácticas vinculadas al manejo de las relaciones.

Objetivo

Trabajamos con Natura en varios proyectos en los últimos años para brindarle un flujo constante de insights e ideas con vistas a innovar su journey de relaciones con los actores. Identificamos tres esferas fundamentales para comprender este journey: una filosófica, una emocional y otra funcional. Esto se logró estableciendo pautas para las relaciones con el fin de facilitar procesos existentes, teniendo en cuenta oportunidades ya identificadas y haciendo participar a los empleados para diseñar nuevas soluciones que incrementaran los niveles de satisfacción con las compañía en los distintos touchpoints.

..

Trabalhamos com a Natura em vários projetos durante os últimos anos para fornecer um fluxo constante de insights e ideias para inovar em suas jornadas de relacionamento com os envolvidos. Identificamos três diferentes esferas fundamentais para a compreensão desta jornada: filosófica, emocional e funcional. Isso foi realizado ao definirmos diretrizes de relacionamento para facilitar os processos existentes, analisando as oportunidades mapeadas e engajando funcionários para, colaborativamente, projetar novas soluções que melhorassem os níveis de satisfação ao longo dos diferentes pontos de contato com a empresa.

Objetivo

Trabalhamos com a Natura em vários projetos durante os últimos anos para fornecer um fluxo constante de insights e ideias para inovar em suas jornadas de relacionamento com os envolvidos. Identificamos três diferentes esferas fundamentais para a compreensão desta jornada: filosófica, emocional e funcional. Isso foi realizado ao definirmos diretrizes de relacionamento para facilitar os processos existentes, analisando as oportunidades mapeadas e engajando funcionários para, colaborativamente, projetar novas soluções que melhorassem os níveis de satisfação ao longo dos diferentes pontos de contato com a empresa.

….

….

Ensuring a good relationship management is crucial to have high satisfaction levels in the long run, especially in times of rapid growth.

..

Asegurar una buena gestión de la relaciones es fundamental para conseguir niveles altos de satisfacción en el largo plazo, particularmente en épocas de crecimiento rápido.

..

Garantir uma boa gestão de relacionamento é crucial para se ter níveis elevados de satisfação a longo prazo, especialmente em tempos de crescimento rápido.

….

….

"The relationship mapping helped Natura to oxygenate and reinvent itself from the stakeholders perspective, understanding and prioritizing what is important to them."

Mariana Stock
Relationship & Stakeholers Engagament Manager, Natura

“This is great. The kind of output that we were expecting. Something to show to the leadership that they think they already know, but from another perspective.”

Rodrigo Anunciato
Relationship Marketing Manager, Natura

..

"El mapeo de las relaciones le sirvió a Natura para oxigenarse y reinventarse a partir de la perspectiva de los actores, y comenzó a comprender y a darle prioridad a lo que es importante para ellos".

Mariana Stock
Relationship & Stakeholers Engagament Manager, Natura

“Esto es genial. Es el tipo de resultados que estábamos esperando. Algo para mostrarle a la dirección que cree que ya sabe, pero desde otro punto de vista”.

Rodrigo Anunciato
Relationship Marketing Manager, Natura

..

"O mapeamento de relacionamentos ajudou a Natura a se oxigenar e reinventar a partir da perspectiva de todos os envolvidos, compreendendo e priorizando o que é importante para eles."

Mariana Stock
Gerente para Relationship & Stakeholers Engagement, Natura

"Isso é ótimo. É o tipo de resultado que estávamos esperando. Algo para mostrar para a liderança o que eles acreditam já saber, mas a partir de uma outra perspectiva."

Rodrigo Anunciato
Gerente de Marketing de Relacionamento, Natura

….

….

Approach 

Over the years, INSITUM’s team has conducted several research and co-creation forums for Natura across Brazil, crafting and updating Natura's journey and creating a relationship thermometer to measure relationship success for the entire stakeholders ecosystem. This approach enabled us to provide valuable insights that ranged from small functional needs, like adjustments to the internal communication process with manufacturing suppliers, to broad structural implications, like the need to redesign the flow of online and offline touch points in order to create a consistent experience for customers throughout the journey.

After establishing active listening and co-creation processes across business units we began a new phase  to empower Natura’s employees to conduct this process independently. As part of a collaborative effort with Natura’s Relationship Management we've designed new processes, developed a toolkit and trained their team. By conducting hands-on activities with the right tools, we taught them how to correctly plan a research study, execute exploratory, generative or evaluative forums, analyze results in an actionable way, and share the outputs with the entire company.

..

Acercamiento

A lo largo de los años, el equipo de INSITUM llevó a cabo varias investigaciones y foros de co-creación para Natura en todo Brasil, elaborando y actualizando el journey de Natura y creando un termómetro de relaciones para medir el éxito de estas en todo el ecosistema de actores. Este enfoque nos permitió aportar insights valiosos, que iban desde pequeñas necesidades funcionales, como ajustes en el proceso de comunicación interna con los proveedores, hasta cuestiones estructurales amplias, como la necesidad de rediseñar el flujo de los touchpoints en línea y no en línea para crear una experiencia coherente para los clientes en todo el journey.

Luego de establecer procesos de escucha activa y co-creación en todas las unidades de negocios, comenzamos una nueva fase para empoderar a los empleados de Natura con el fin de que pudieran llevar adelante este proceso de forma independiente. Como parte de un trabajo conjunto con la Dirección de Relaciones de Natura, diseñamos nuevos procesos, creamos un toolkit y capacitamos al equipo. A través de actividades prácticas con los instrumentos adecuados, les enseñamos cómo planificar correctamente un estudio de investigación, llevar a cabo foros exploratorios, generativos y evaluativos y analizar resultados de manera práctica y compartirlos con toda la empresa.

..

Abordagem 

Ao longo dos anos, a equipe da INSITUM realizou vários fóruns de pesquisa e co-criação para Natura em todo o Brasil, elaborando e atualizando a jornada da Natura e criando um termômetro de relacionamento para medir o sucesso desse ecossistema para todos os interessados. Esta abordagem nos permitiu fornecer informações valiosas que variavam de pequenas necessidades funcionais, como ajustes no processo de comunicação interna com fornecedores, até grandes implicações estruturais, como a necessidade de redesenhar o fluxo de pontos de contato online e offline para criar uma experiência consistente para clientes ao longo desse trajeto.

Depois de estabelecer uma escuta ativa e processos de co-criação nas unidades de negócios, começamos uma nova fase para capacitar os funcionários da Natura a conduzir este processo de forma independente. Como parte de um esforço de colaboração com a gestão de relacionamento da Natura, projetamos novos processos, desenvolvemos um conjunto de ferramentas e treinamos sua equipe. Através da realização de atividades práticas com as ferramentas certas, ensinamos a equipe a planejar corretamente um estudo de pesquisa; executar fóruns exploratórios, gerativos ou avaliativos; analisar os resultados de forma prática e compartilhar o resultado com toda a empresa.

….

….

Results 

Since the beginning of this project, Natura's understanding of their role within the stakeholder ecosystem grew substantially. Several new initiatives have begun based on the insights from Escuta Natura. This is guiding several departments to focus their efforts in productive areas and to merge stakeholders needs with businesses decisions.

..

Resultados 

Desde el inicio de este proyecto, Natura comenzó a comprender mucho mejor cuál era su rol dentro del ecosistema de actores. A partir de los insights de Escuta Natura, se generaron muchas iniciativas nuevas. Esto está orientando a varios departamentos para concentrar su trabajo en áreas productivas y combinar las necesidades de los actores con las decisiones de negocios.

..

Resultados 

Desde o início deste projeto, a Natura passou a compreender cada vez mais seu papel dentro do ecossistema das partes interessadas. Várias novas iniciativas começarm a partir de insights do Escuta Natura. Isto tem guiado vários departamentos a concentrar seus esforços em áreas produtivas e a combinar as necessidades dos vários interessados com suas decisões de negócios.

….


OTHER CASES


PROJECT SNAPSHOTS