INSITUM + NACOBRE

….

Boosting customer satisfaction with a new service model while envisioning new business opportunities for a B2B metals producer.

..

Potenciamos la satisfacción del cliente con un nuevo modelo de servicios, al tiempo que detectamos nuevas oportunidades de negocios para una empresa de productos metalúrgicos B2B.

..

Aumentar a satisfação do cliente com um novo modelo de serviço e prever novas oportunidades de negócios para um produtor de metais de B2B (empresa para empresa).

….

….

Our client, one of the worlds’ biggest metals mining, producer and distributor was feeling the effect of Asian competition with declining sales and lower-than-expected customer satisfaction indexes. Several obvious solutions included more aggressive pricing schemes (with diminishing returns consequences) or conducting a big, expensive and traditional customer satisfaction study, but this was a wicked problem formed by several sub-problems and various stakeholders. So they sought the help of a ‘design thinking’ approach with INSITUM. 

Objectives

> Map the various stakeholders involved in the metal purchasing and processing process, both from inside the company as well as at their clients’ businesses.

> Understand the needs, ‘jobs-to-be-done’, perceptions and expectations of all these stakeholders (sellers and buyers) in order to develop a set of solution principles.

> Conduct an in-depth diagnosis of the customer experience problem, its effects and opportunity platforms for generating solution ideas.

> Develop a series of service and business model solutions focused on improving the B2B relationship, boost customer satisfaction, grow their client base and improve margins.

> Prioritize these solutions and develop a roadmap for implementing in the short, medium and long-term.

..

Nuestro cliente, uno de los mayores productores y distribuidores de minería y metalurgia del mundo, enfrentaba los efectos de la competencia asiática y registraba un descenso en las ventas, sumado a niveles de satisfacción del cliente más bajos de los esperados. Algunas de las soluciones obvias consistían en esquemas de precios más agresivos (con la consiguiente caída de la rentabilidad) o realizar un amplio, tradicional y costoso estudio sobre la satisfacción del cliente. Este era un desafío complejo, compuesto por distintos subproblemas y muchos actores. Por eso, buscaron abordarlo desde un enfoque de design thinking con INSITUM.

Objetivos

Hacer un mapeo de los distintos actores que intervienen en el proceso de compra y procesamiento, tanto hacia dentro de la compañía como con las empresas de sus clientes.

Comprender las necesidades, 'tareas pendientes', percepciones y expectativas de todos estos actores (vendedores y compradores) para desarrollar una serie de principios para la solución.

Realizar un diagnóstico en profundidad del problema en la experiencia del cliente, de sus efectos y de las plataformas de oportunidad para idear soluciones.

Desarrollar una serie de modelos de soluciones de servicio y de negocios, apuntando a mejorar la relación B2B, potenciar la satisfacción del consumidor, aumentar la cartera de clientes y ampliar los márgenes de ganancias.

Priorizar las soluciones desarrolladas y crear un roadmap para su implementación en el corto, mediano y largo plazo.

..

Nosso cliente, uma das maiores empresas do mundo em mineração, produção e distribuição de metais, estava sentindo o efeito da concorrência da Ásia, com diminuição de índices de satisfação do cliente e vendas menores do que o esperado. Várias soluções óbvias incluíam esquemas de preços mais agressivos (com consequentemente decrescentes) ou a realização de um estudo grande, caro e tradicional de satisfação de clientes. Mas este era um problema formado por diversos sub-problemas inúmeras partes interessadas. Eles então procuraram a ajuda de uma abordagem de 'design thinking' com a INSITUM.

Objetivos

Mapear as diversas partes interessadas envolvidas na compra do metal e o processo de processamento, tanto dentro da empresa quanto nas empresas dos seus clientes.

Entender as necessidades, o que deve ser feito, percepções e expectativas de todos esses interessados (compradores e vendedores) a fim de desenvolver um conjunto de princípios para a solução.

Conduzir um diagnóstico aprofundado da experiência problemática do cliente, seus efeitos e oportunidade de plataformas para gerar ideias de soluções.

Desenvolver uma série de serviços e soluções de modelo de negócios focados na melhoria das relações B2B, aumentar a satisfação do cliente, aumentar sua base de clientes e melhorar suas margens.

Priorizar essas soluções e desenvolver um roteiro para implementação a curto, médio e longo prazo.

….

 

….

“This project was the basis of a cultural change inside our company and the industry. Now we are being perceived by our clients as a true business partner, and not just as a supplier, helping us command higher prices for our products since they really perceive the added value we bring to their business—which is much more important than a price discount or a timely product delivery.”

..

"Este proyecto fue la base de un cambio cultural en nuestra empresa y en la industria toda. Ahora nuestros clientes nos perciben como verdaderos aliados de negocios y no como meros proveedores. Eso nos permite imponer precios más altos para nuestros productos, porque los clientes realmente perciben el valor agregado que aportamos al negocio, algo que es mucho más importante que un descuento en el precio o una entrega puntual".

..

"Este projeto foi a base de uma mudança cultural dentro de nossa empresa e da indústria. Agora estamos sendo percebidos por nossos clientes como um parceiro de negócios de verdade e não apenas como um fornecedor. Ao ajudar a comandar preços mais elevados para os nossos produtos, eles realmente percebem o valor que trazemos para seus negócios — o que é muito mais importante do que um desconto de preço ou uma entrega do produto mais rápida."

….

….

Approach 

We started by conducting ethnographic research on the business operation—understanding the way the company and their salespeople currently operate; the internal processes and structure; the information they track and use; the formal and informal systems for customer satisfaction and the tacit knowledge that existed inside. This provided a first glance at the unorthodox practices affecting their customer relationships and provided a baseline for finding precursors in other industries with similar problems.

The second part focused on understanding clients, so we conducted 60 qualitative interviews and an online quantitative survey to gather feedback and ideas from the various customer stakeholders. Mapping the internal processes & capabilities and comparing those with customer needs & expectations helped us understand the reasons why customer satisfaction was so low. Our client was focusing on product quality, price and delivery, while customers required specialized manufacturing, production consulting and financial solutions. This mismatch was visualized in a complex opportunities blueprint which was used to generate specific solutions. 

In this workshop, a number of solutions were co-developed between our client and its customers. Solutions focused on: strategies, communications, channels, service models and new businesses with the potential to improve client interactions.

We then clustered solutions using Kano attributes model to categorize those which would differentiate and add the most value to the relationship.

..

Acercamiento

Comenzamos con una investigación etnográfica sobre el funcionamiento del negocio para comprender cómo operan actualmente la empresa y sus representantes de ventas, cuáles son los procesos y estructuras internas, qué información registran y usan, cuáles son los sistemas formales e informales de satisfacción del cliente y qué conocimientos tácitos manejan dentro de la empresa. Esto nos brindó un primer panorama sobre las prácticas no ortodoxas que afectaban las relaciones con los clientes y nos sirvió de base para buscar precursores de otras industrias con problemas similares.

La segunda parte del trabajo se centró en comprender a los clientes. Para ello, realizamos 60 entrevistas cualitativas y una encuesta cuantitativa online que nos brindaron ideas y feedback de los distintos consumidores. Hicimos un mapeo de los procesos y capacidades internas y los comparamos con las necesidades y expectativas de los clientes, lo que nos permitió entender los motivos de la gran caída en sus niveles satisfacción. Nuestro cliente se estaba concentrando en la calidad del producto, los precios y las entregas, pero sus clientes estaban demandando producción especializada, asesoría de producción y soluciones financieras. Plasmamos esa incompatibilidad en formato visual con un modelo complejo de oportunidades que sirvió para generar soluciones específicas.

En este taller, algunas de las soluciones fueron co-creadas por nuestro cliente en colaboración con sus propios clientes. Las soluciones se centraron en estrategias, comunicaciones, canales, modelos de servicios y nuevos negocios con el potencial de mejorar las interacciones con los clientes. Luego, agrupamos las soluciones siguiendo el modelo Kano de clasificación de atributos para categorizar aquellas que diferenciaran y generaran más valor en la relación con el cliente.

..

Approach 

Começamos pela investigação etnográfica sobre a operação de negócios — noções básicas sobre o atual funcionamento da empresa e seus vendedores; os processos internos e estrutura; as informações que eles controlam e usam; os sistemas formais e informais para a satisfação do cliente e o conhecimento tácito que existia internamente. Isto forneceu um primeiro olhar sobre as práticas heterodoxas que afetavam seus relacionamentos com os clientes e forneceu uma linha de base para encontrarmos precursores em outras indústrias com problemas semelhantes.

A segunda parte foi focada em compreender os clientes, então realizamos 60 entrevistas qualitativas e uma pesquisa quantitativa online para reunir feedback e ideias de diferentes clientes. Mapear os processos internos e recursos e compará-los com as necessidades e expectativas do cliente nos ajudaram a entender as razões por que a satisfação do cliente era tão baixa. Nosso cliente estava focando na qualidade do produto, preço e entrega, enquanto para os clientes o necessário era a fabricação especializada, consultoria de produção e soluções financeiras. Esta incompatibilidade foi visualizada em um modelo complexo de oportunidades que foi usado para gerar soluções específicas.

Neste workshop, um número de soluções foi co-desenvolvido entre nosso cliente e seus clientes. Soluções focaram em: estratégias, comunicação, canais, modelos de serviço e novos negócios com potencial para melhorar as interações do cliente.

Nós então agrupamos soluções usando o modelo de atributos de Kano para categorizar aqueles que iriam diferenciar e adicionar mais valor ao relacionamento.

….

….

Results 

The leadership team inside our client were surprised with the level of depth and insightfulness we achieved during the research phase, and the simple way we had to visualize opportunity areas. Bringing the customer perspective to the development of solutions was an eye-opener for the industry, which helped our client differentiate itself from foreign competitors and achieve a radical improvement in their client satisfaction measurements. Moreover, some business model solutions we developed are being turned into spinoffs in order to tap into the business opportunities we identified. Now are perceived as allied.

..

Resultados 

El equipo de liderazgo de Nacobre quedó sorprendido con el nivel de profundidad e insightfulness de nuestro trabajo durante la etapa de investigación y de la forma simple con la que visualizamos las áreas de oportunidad. Incorporar la perspectiva de los clientes al desarrollo de soluciones fue toda una revelación para la industria y le permitió a nuestro cliente tanto diferenciarse de la competencia externa como mejorar radicalmente los niveles de satisfacción de sus propios clientes. Por otra parte, algunas de las soluciones que propusimos para el modelo de negocios se están transformando en spinoffs para aprovechar las oportunidades que identificamos. Esto nos convirtió en un aliado para ellos.

..

Resultados 

A equipe de liderança do nosso cliente ficou surpresa com o nível de profundidade e percepção que conseguimos alcançar durante a fase de investigação e a maneira simples que desenvolvemos para visualizar áreas de oportunidade. Trazer a perspectiva do cliente para o desenvolvimento de soluções foi uma grande surpresa para a indústria, o que ajudou o nosso cliente a diferenciar-se dos concorrentes estrangeiros e alcançar uma melhora radical em suas métricas de satisfação do cliente. Além disso, algumas soluções de modelos de negócios que desenvolvemos estão sendo transformadas em spin-offs para explorar as oportunidades de negócios que nós identificamos. Agora eles são percebidos como aliados.

….


OTHER CASES


PROJECT SNAPSHOTS